Sosyal Medyada Kriz İletişimi: İlk 60 Dakikada Ne Yapmalı?

Sosyal medyada kriz, çoğu zaman cevapsız bırakılan tek bir şikâyetle başlar. Hız ve ton her şeydir.

İlk 60 dakika

• Durumu doğrulayın: gerçek bir sorun mu, yanlış anlaşılma mı?
• Yorumu silmeyin; silmek ekran görüntüsüyle büyür.
• Kısa, insani ve sorumluluk alan bir ilk yanıt verin.
• Konuşmayı özel mesaja taşıyın, çözümü orada üretin.

Sonraki 24 saat

Sorun sistemikse (ürün hatası, teslimat gecikmesi) tek bir resmî açıklama paylaşın; ne olduğunu, ne yaptığınızı ve ne zaman çözüleceğini söyleyin. Reklamları geçici olarak durdurmak, kriz sırasında “satış” tonunun görünmesini engeller.

Önceden hazırlık

Kriz protokolü, onay zinciri ve hazır yanıt şablonları kriz gelmeden yazılmalı. Ajans olarak yönettiğimiz her hesapta bu belge sözleşmenin parçasıdır.